收集整理1700多个货运服务常见问题，率先在全国铁路制造《铁路货运客户服务手册》电子书。

　　她，一头齐耳短发，戴着一副黑色边框眼镜，说话的时分，声响细腻轻柔，言辞恳切，很有亲和力。

　　从农家女孩成为一名女兵，再成为铁路员工，尽管身份不断改变，但仅有不变的是她内心深处的那份武士情结、“战役”风貌。

　　2019年末，在云南省退役武士作业会议上，她被颁发“云南省典范退役武士”荣耀称号。退伍不褪色，换装不换心。18年来，张志琼一向从事与铁路货运有关的作业，但她时间紧记自己曾经是一名武士，初心不改，任务不忘，“兵”的职责与担任在她身上美丽开放。

　　“脱离部队那么多年，我觉得我骨子里仍是一个兵！”7月31日，张志琼想起半年前手捧荣誉证书的激动时间，仍怀揣当年的豪情。

　　“作为一个来自乡村的姑娘，最初参军入伍很大原因，便是自认为吃得了从戎的苦。”39岁的张志琼回想入伍时的初衷，极为坦率。

　　2000年，时年20岁的张志琼中专结业后，不爱红装爱装备，决然挑选参军报国，成为炮兵某部的一名女兵。入伍后，她迎苦而上、摸爬滚打、淬炼生长，第一年从新兵下连队，第二年当班长带新兵，练就了过硬的战役作风和军事素质。回想曾经在部队的战役韶光，张志琼脸上挂着自豪的笑脸。

　　铁打的营盘流水的兵，尽管张志琼对兵营无比酷爱，但两年后仍是荣耀退伍。参军日子尽管不长，却在她身上深深烙下遵守上级、压倒困难、舍我其谁的武士痕迹、战役基因。

　　2003年，褪下戎衣的张志琼，换上“铁路蓝”，成为一名铁路员工，被分配到昆明车务段师宗站见习，一年后转正成为一名货运员。

　　“从兵营到铁路，刚开始我很不习气，但武士骨子里的那股纪律性强、喫苦担任的劲儿一向没有丢掉。”刚参加作业时的难处，张志琼从不多说，仅仅一言带过。

　　来到铁路作业后，张志琼从零干起，从货运员快速生长为货运值班员。在随后的10年时间里，她从师宗站到罗平站，再先后辗转到中谊村站、王家营西站、羊堡站、七甸站等站，一向从事同一个岗位的作业。

　　“当过兵的人，历来不会喊苦喊累！”张志琼当年撂下的话，令与她同事过的员工形象深入。

　　假如说张志琼职业生计的头10年是一条平直线，那她在后边扬起的这道亮丽的上升曲线年，一向兢兢业业、埋头苦干的张志琼迎来人生的“拐点”。当年9月，她凭着过硬的理论功底和厚实的事务技术，竞聘到昆明局集团公司原货运营销中心任货运值班员。

　　“我每天首要担任处理客户经过95306电话的咨询，以及和谐相关部分处理客户遇到的问题，我的岗位相当于一个交流的‘桥梁’。”张志琼说。

　　张志琼刚到客户服务科时，95306网站功用还不太完善，“昆铁货运”微信大众渠道还没有建立起来，许多货主遇到问题就习气经过电线多的话务量，让她有些目不暇接。

　　“不做则罢，要做就必定把不见面的服务做到最好。”确保能在第一时间协助货主处理急难问题，烙在张志琼内心深处的那股劲儿提得更高。

　　尽管自己不在发货现场，也不能面对面跟客户交流，但张志琼一向遵从“心里装着客户、作业便利客户、全部为了客户、点评交给客户”的服务理念，经过95306语音渠道，详尽耐心肠为客户供给快捷的铁路货运咨询及信息查询服务。

　　“这项作业看似简略轻松，但假如不了解货运客服的相关要求，我或许就成为‘哑巴’电话，也或许因而丢掉一单货源或许失掉一个客户。”张志琼非常清楚，只要把客户的需求放在第一位，才干做好不见面的服务。

　　张志琼不断学习总结，快速了解货运客服作业程序、作业规范及质量要求，体系精确把握货运相关规章文电，练就较强的交流和谐才干。

　　作业之余，张志琼收集整理1700多个货运服务常见问题，率先在全国铁路客服中心范围内制造《铁路货运客户服务手册》电子书，供集团公司货运人员网上查阅和下载学习，为确保对外服务的规范化和统一性供给重要信息支撑。该电子书还被其他铁路局集团公司的多家兄弟单位学习学习，在全路建立昆明局集团公司货运服务排头兵的形象。

　　到现在，张志琼已累计接听电线万多个，代客户提报需求近1000多单，在线年全国铁路客户满意度测评，昆明局集团公司服务名列第一，这傍边，有张志琼的一份劳绩。

　　近年来，张志琼屡次被颁发公司“货运服务明星”“优异兼职教师”“先进出产（作业）者”等荣誉称号。2015年，她被聘为昆明局集团公司货运值班员岗位首席技师，2018年当选“云岭首席技师”。

　　“部队对我这终身影响最大的，是培育了我杰出的自律才干。”从部队退伍18年，张志琼仍怀律己之心，坚持严以律己，尽力当好典范。张志琼除用心服务客户，还充分发挥专业所长，运用新技术新方法处理货运安排变革中遇到的新难点新问题，活跃参加铁路货运营销服务等范畴的学术研讨和课题攻关。

　　近年来，张志琼先后参加全国企业管理现代化立异效果研讨1项；参加集团公司严重科研课题1项、要点科研课题1项。其间她参加完结的“铁路物流信息查询体系的构建与施行”项目研讨效果，荣获第22届全国铁道企业管理现代化立异效果一等奖。

　　2019年，跟着“张志琼大师作业室”挂牌建立，张志琼愈加繁忙。一本由她编写但还未正式下发的《铁路货运制单攻略》随时摆正案头，一有空，她就逐页逐项细心校正完善。

　　“铁路货运制单作业比较复杂，特别是跟着电子货票的全面施行，货运员在制单过程中有必要熟练把握货品、运价、车种车型等根底信息，可是现有体系在信息查询等方面存在许多缺乏。”张志琼说，“编写《攻略》的意图，便是要把现场急用、有用的信息会聚起来，把更接地气的东西交给他人，把便利留给更多的人，这是我的职责所在。”

　　现在，“张志琼大师作业室”在承当集团公司货运人员轮训一起，还担任集团公司老挝语和事务技术“双主干”货运事务技术方面的训练任务。

　　“我必定不孤负安排的培育和信赖，带好大师作业室这个团队，不遗余力为集团公司货运人才培育奉献自己应有的才智和力气。”张志琼口气中透出无比的自傲和坚决。

　　两年的军旅生计，铸就张志琼结壮、勤勉、自律的质量。现在，张志琼12岁的儿子刚小学结业，她就常常叮咛儿子：“必定要严格要求自己，长大今后才干成为真实的男子汉。”

　　“荣誉是促进我持续前行的动力。作为一名员、一名，我会持续据守初心、紧记任务，活跃发挥党员的前锋典范效果和典范引领效果。尽管现已退伍，但我终身都是党的兵士。”张志琼说。

　　当过一天兵，终身是武士；卸下绿戎衣，军魂依旧在。多年来，张志琼传承优良传统，用实际行动诠释武士本性，干一行爱一行，钻一行精一行，在普通的岗位作出骄人成绩、活出精彩人生，为退役武士建立前锋典范。（中国日报云南记者站）

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